<



>> Со 2 апреля в Москве начнут продавать билеты на 11 поездок на наземном транспорте

>> Цены на пшеницу в РФ за последнюю неделю снизились на 2-3%

>> Moody&#039;s снизило рейтинг Bank of Cyprus сразу на две ступени

Как мнение пассажиров влияет на работу авиакомпаний в США

Южноамериканские авиакомпании так заинтересованы в получении откликов пассажиров, что вы сможете получить анкету, чуть выйдя из самолета, ранее, чем доставят ваш багаж. При этом многие перевозчики вправду учитывают в собственной работе результаты этих опросов.

«Анкеты дают возможность [недовольным] клиентам выпустить пар, чтоб их гнев не вылился в нечто большее», — гласит Майкл Хенни, директор по коммуникациям с клиентами авиакомпании Delta Air Lines. Если пассажир выскажет свои претензии к авиакомпании в анкете, может быть, он уже не будет обращаться с жалобой в министерство транспорта либо писать о собственных дилеммах в соцсетях, что может в конечном итоге иметь для авиакомпании еще более значимые нехорошие последствия.

В прошедшем году число жалоб авиапассажиров в министерство транспорта США возросло на 41%, большая часть из их касались авиакомпании United Airlines. Такие жалобы вредят репутации перевозчика, оказывают влияние на рассредотачивание интернациональных маршрутов регулятором и могут повлечь за собой штрафы. Записи недовольных пассажиров в твиттере либо Facebook могут обернуться новостями федерального значения.

На основании данных, приобретенных в ходе опросов пассажиров, менеджмент авиакомпаний воспринимает очень многие решения, касающиеся предоставляемых услуг, выбора подрядчиков и обучения персонала.

Southwest Airlines опрашивает пассажиров об их впечатлениях от пребывания в базисных аэропортах компании и по их ответам оценивает работу их управляющих. JetBlue Airways составляет рейтинги командиров экипажей на базе представления пассажиров о полноте и качестве предоставляемой во время полета инфы. От представления пассажиров зависит третья часть годичных призов топ-менеджмента JetBlue.

Уважая мировоззрение клиентов, American Airlines оставила в меню завтраков для пассажиров первого класса жаркий омлет с сыром, от которого намеревалась отрешиться, чтоб понизить издержки. Alaska Airlines сейчас разливает вино на борту из обыденных бутылок, так как пассажирам не нравились мелкие бутылочки, а Virgin America с учетом представления пассажиров корректирует набор веселительных программ, доступных для просмотра во время полета.

Если еще 5 лет вспять большая часть опросов проводилось на бумаге, сейчас современные технологии существенно упрощают процесс сбора и обработки инфы. Программка определения текста отыскивает в анкетах, заполненных пассажирами United Airlines, данные о неработающем оборудовании (к примеру, видео либо аудио), они сопоставляются с номером рейса и места пассажира, и заявка на ремонт автоматом отчаливает в сервисную службу.

Нередко летающие пассажиры проводят в аэропортах и на борту очень много времени. Если во время полета пассажир чувствует неудобства, это может раздражать его еще посильнее, чем нехороший отель либо плохая покупка. В итоге авиакомпании получают довольно высочайший отклик на свои опросы. В большинстве исследовательских работ, проводимых методом рассылки анкет по электрической почте, количество ответов не превосходит 5%, молвят специалисты, тогда как, по сообщениям авиакомпаний, отклик на их анкеты составляет 10-20%.

Самое огромное воздействие на мировоззрение пассажиров об авиакомпании оказывает ее пунктуальность, молвят результаты опросов. При этом, если авиакомпания оперативно информирует пассажиров и решает трудности, связанные с задержкой рейса, таковой рейс может быть оценен пассажирами даже выше, чем выполненный в согласовании с расписанием. Зато если компания не совладевает с появившимися неуввязками либо не предоставляет пассажирам всю нужную информацию, она получает очень нехорошие оценки.

Анкеты обычно содержат вопросы по всем стадиям путешествия — от покупки билетов до получения багажа. Если пассажир ставит компании низкую оценку по какому-или пт, ему предлагается ответить на дополнительные вопросы.

Большая часть перевозчиков очень трепетно относятся к индексу лояльности клиентов (NPS, Net Promoter Scores), методика расчета которого в первый раз была предложена Фредом Райхельдом из Bain & Co и с тех пор заполучила обширное распространение. По этой методике фактически в каждой анкете пассажирам предлагается оценить по 10-балльной шкале их готовность советовать авиакомпанию другим людям. Менеджеры авиакомпаний убеждены, что лояльность пассажиров впрямую оказывает влияние на прибыли, и внимательно смотрят за индексом NPS. «NPS является определяющим фактором для нас при принятии решений», — гласит Робин Хэйес, коммерческий директор JetBlue. Когда соперники стали взимать плату за провоз багажа, JetBlue оставила для собственных пассажиров возможность безвозмездно провезти одно место, рассудив, что утрата приклнных клиентов в длительной перспективе сведет на нет дополнительные доходы.

Представители Alaska, United, Delta и Southwest молвят, что стали направлять своим пассажирам больше опросов, чем ранее. В июле прошедшего года United начала опрашивать каждого пассажира каждого рейса. Вобщем, сейчас компания понижает интенсивность анкетирования, чтоб не раздражать пассажиров. Стюарды Delta во время полета временами делают объявления, призывающие пассажиров заполнять анкеты.

JetBlue рассылает в среднем по 23 анкеты пассажирам каждого рейса, следя за тем, чтоб каждый пассажир получал анкету не почаще чем один раз в 90 дней, и получает около 1 млн ответов в год. Southwest старается, чтоб каждый пассажир получал анкеты не почаще чем раз в полгода. Необходимость очень нередко отвечать на вопросы может раздражать клиентов и понизить процент отклика.

Перевела Надежда Дмитриенко



Utaivaet.ru © Прοмышленность, новое прοизводство, прοблемы в экономиκе.